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近年来，成都市市场监督管理局在市委市政府的领导下，紧紧围绕总局决策部署和省委省政府、市委市政府中心工作，按照全市经济社会发展和市场监管部门工作职能，大力发展新媒体矩阵作用，密切关注民情民意，在创新市场监管方式、加强社会共治方面进行了积极探索，就传统的单向治理变为双向互动治理，受到群众的欢迎与肯定。

一、改革背景

市场监管体制和机构改革以来，机构、职能全面整合，业务条线众多、工作事项繁杂。一方面公众对市场监管工作关注度高，相关职能领域舆情风险较高；另一方面，更高的民生诉求需要市场监管部门建立更高效、更科学的社会治理体系，从最困难的群众入手，从最突出的问题抓起，从最现实的利益出发，解决基层的困难事，基层的烦心事，增强人民群众的获得感幸福感。

如何让监管匹配更多的民生属性，让监管更有温度呢？成都市市场监管局通过前期的反复沟通、调研、“碰撞”，以深入贯彻落实总局《餐饮安全你我同查活动工作方案》《关于进一步落实食用农产品批发市场食品安全查验要求的通知》等文件要求，依托四川省局在全省开展“周三查餐厅 周四查市场”行动方案为契机，围绕公众关切的焦点领域、热点问题，聚焦社会关注度高的“网红餐厅”、连锁餐饮、学校及校园周边、旅游景区、农贸市场等重点区域等，结合移动互联网时代，社会公众对信息的个性化需求，走好新时期网上群众路线。

二、具体举措

（一）创新开展“互联网+监管”，催化短视频情感需求

“督哥来了，你点我查”之所以得到社会广泛关注，主要原因是充分利用了短视频平台的流量红利，并通过流量红利实现了政府部门和市民群众的共情，这也是符合短视频平台传播需要的内生情感需求。

一是过去传统的监管工作，都是由职能部门确定重点、范围、时间等，因为信息的不对称，有可能产生市民感兴趣的没有检查，不感兴趣的却反复检查的情况。而新媒体则为政府部门靶向式监管，直击民生的热点和痛点提供了稳定可及的平台。“督哥来了，你点我查”栏目的核心内涵就是将网友留言里热度最高的行业、企业，做为下一步日常检查和监管服务的重要依据，一定程度上迎合了社情民意，得到网络关注。

二是过去传统的监管工作，只是通报监管结果，不记录监管过程。“督哥来了，你点我查”栏目则是将执法人员监管过程全程记录，带网友一起体验沉浸式检查流程，网友可以跟随镜头自己判断，当一次裁判员，让人大呼“过瘾”。

三是过去传统的监管工作，主要涉及枯燥的法律条文，互动性和可看性不高，也显得高高在上不易接受。利用系统内部“网红”主播的形式，结合时下流行的宣传创作模式，能容易让市民群众感觉到市场监管执法的温度，也更容易将一纸公文，变为市民网友更容易接受的市井故事。

（二）建立三个机制，畅通共治渠道

构架新型的互联网传播渠道，不仅仅是宣传工作的需要，也是监管工作的需要，更是能否走好群众路线，能否解决群众实事的内在需求。成都市市场监管局积极探索上下联动、高效协同的社会治理模式，为解决市民群众急难愁盼问题，化解社会矛盾，营造网络清朗空间，构建政府部门公信力美誉度做出了积极尝试。

一是建立制度保障。经过前期多次调研、征求意见，出台了《成都市市场监督管理局网络舆论引导工作管理办法》和《成都市市场监管管理局微政务平台运营管理办法（实行）》，并通过党组会印发实施。办法规定抖音、快手、B站、微博等微政务平台要建立7×24小时值班制度，落实专人负责网民诉求响应工作，按照工作要求及时回应群众关切，确保网民诉求按时限办结。在工作日期间接到投诉举报、问题咨询和意见建议后必须在1小时内进行甄别和快速回应，并对有效信息完成分类和交办工作。同时对受理时限也做了明确，受理单位接到微政务的网友投诉举报分流处置任务后必须在3小时内处理，并向微政务平台值班人员回复调查和处理进展情况。如果有涉及消费领域重大突发事件的投诉举报，相关处室应组织人员在第一时间赶赴现场处理。

据统计，从2021年以来，成都市市场监管局通过政务新媒体平台共受理、解决群众诉求48000余条，期限内回复率达到100%，受到了网友群众的一致好评。

二是建立业务处室和宣传部门的紧密联动协同机制。充分发挥短视频平台的流量红利作用，使其成为宣传业务工作和监督示范的重要平台抓手，加强同业务处室的沟通协调，精心筹备每一期的选题。在具体的案例中，充分发挥相关业务处室的积极性和专业性，由业务处室负责确定监管的领域，执法的流程和重点，向社会广而告之的内容等，同时要求处室指派业务骨干现场进行指导把关。宣传部门则负责明确选题，视频的整体调性、垂直领域，明确突击检查的具体商家，主播的口播内容，视频内容的故事性和可看性，栏目调性把控等。通过高效协同，各司其职，形成了“互联网+监管”的新模式。

三是完善全链条传播和舆情引导机制。建立编审会的制度，每周召开选题会，对视频的传播情况进行复盘，并对下一期视频进行规划明确。严格执行内容先审后发制度，建立规范的信息审核、发布机制，保证发布信息的准确、及时、合法和安全。严格落实日常信息五级审核制度：即视频剪辑人员提交发布内容，进行初审；初审合格后，交由宣传处相关负责人进行二次审核；二次审核通过后，交由属地市场监管部门进行第三次审核；三次审核通过后，交由业务处室进行第四次审核；确定内容准确无误后，再由宣传处相关负责人最终审核把关，方可进行发布。未经审核的信息一律不得上传发布。

同时，在视频发布后，安排专人对网络舆情走势进行实时监控，对评论调性进行引导回复，采取UP主弹幕、置顶评论、引导点赞等形式营造良好网络生态。

三、取得成效

截至目前，共发布短视频超过160余条，播放总量17亿人次，点赞超过7000万次，全平台粉丝增长超500万。据统计，发布的短视频中，近70条都上榜了热搜。中央、省、市三十余家主流媒体对此作了专题报道，抖音的官方媒体“北三环正能量”也先后三次对成都市市场监管局的宣传模式进行了重点深度报道。在市场监管半月刊对全国短视频账号的统计显示，成都市市场监管局的“互联网+监管—你点我查”栏目名列全国市场监管系统影响力、热门视频、点赞最多、评论最多等多项第一；还获评了第四届市场监管领域社会共治优秀案例、全国快速响应典型案例、全国政务服务典型案例等。

在第四届市场监管领域社会共治大会上，市场监管总局新闻宣传司副司长王秋苹，清华大学全球发展与健康传播中心秘书长、国际传播研究中心副主任苏婧对案例进行了点评。王秋苹表示，成都以政务短视频引爆各方参与监管共治新模式，紧扣人民性，体现了以人民为中心的正确导向；彰显时代性，践行了政务新媒体的建设初衷；突出引领性，展示了社会监管人的责任担当，是以新闻宣传为载体，走好网上群众路线，践行监管为民、推进社会共治的典型案例，为全国的市场监管系统的政务新媒体建设树立了标杆。苏婧表示，如何更好把公众纳入到市场监管社会共治的大格局中，是一个值得认真思考研究的重要课题，成都已经作出了很好的示范。要进一步让公众参与到社会共治中来，并且让他们成为有能力、有资质、有理性且为我们社会共治格局贡献力量的群体，以赋能的方式让他们成为市场监管领域社会共治真正的有机分子。

有媒体快评总结，这档由成都市场监督管理局发起的节目，简单说就是“网友点名，执法人员检查”，几乎每期都能收获数百万点击，被网友称之为“餐饮版谭谈交通”。从原来的一纸违法违规通报到现如今“你点我查”随机检查，是执法公开化、透明化的具体表现，更是开设了一条网友直接参与食品安全监督的渠道。

市民群众也对成都市市场监管局创建监管模式表达了肯定和支持：“太喜欢这种执法方式了”“值得全国推广”“希望我们城市也有这样的执法节目”“透明监管，阳光执法，为成都点赞”……据不完全统计，2021年7月以来，数百万网友通过各媒体平台高度赞许栏目内容和传播形式。通过这样的形式，开启了全城互动、全民参与监管和餐饮服务规范科普知识传播的宣传路线，激发市民主人翁意识，提升参与食品安全社会共治的热情，督促商家提升管理能力强化市场主体责任。据主流短视频平台数据反馈，在该栏目形式的示范引领下，全国市场监管系统积极响应，共同引领了各短视频平台“沉浸式执法检查”视频实录的拍摄热潮。

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